17 octubre 2018

Técnicas para la mejora del servicio al cliente en su empresa



El servicio al cliente es un valor añadido de los productos y servicios que ofrecen los negocios. Es indudable la exigencia cada vez mayor por parte de los usuarios, sumado a los precios y a la calidad. La búsqueda se centra también en:

  1. Recibir una buena atención.
  2. Contar con un ambiente agradable lleno de empleados atentos y amables.
  3. Tener un trato personalizado.
  4. Poseer atención pronta a sus requerimientos.

 

Un cliente satisfecho hablará bien a sus amigos y familiares, con altas probabilidades de retornar a adquirir los productos y servicios. Escudero (2011) afirma que la razón más preponderante por la que una empresa pierde un cliente, con un 68%, es la indiferencia y la mala atención del personal.

 

Si un cliente está insatisfecho, hay una probabilidad del 96% de que se vaya y no quiera volver. Un buen trato asegura que sea fiel al producto o a las innovaciones de la empresa. Identifica situaciones de descontento para evitarlas lo más posible. Se hace ineludible la aplicación de técnicas que mejoren el servicio de atención del cliente en tu negocio.

 

Técnicas para la mejora del servicio al cliente

Práctica de la atención personalizada

Esta técnica consiste en hacer sentir valioso al cliente; cada uno de ellos es importante; siempre dentro de un ambiente de cordialidad, cortesía y confiabilidad. El Diario “Economía Hoy”, en febrero de 2018, indica que un artículo publicado por Forbes asegura que la atención personalizada fomenta el incremento en ventas; un 40% de los estadounidenses compró, a pesar de su alto precio, por ser atendidos personalmente.

 

La búsqueda de las necesidades de los clientes y de sus preferencias es sustancial. Conocer el nombre y apellido es significativo. Son más que una cifra; los clientes tienen sus gustos y anhelan ser escuchados. Por lo tanto, el servicio al cliente se personaliza según los clientes.

 

Establecimiento de canales de comunicación efectivos y directos con el cliente

En estos tiempos, la comunicación es significativa. El cliente requiere respuestas rápidas. Conocer al cliente es inestimable. Un estudio realizado por la Asociación Americana de Gerencia reveló que las empresas pueden crecer aceleradamente si están comunicadas constantemente y están dispuestas a invertir en los medios idóneos para mantener dicha comunicación (Tschohl, 2008). Entre las cosas que pueden conocerse al comunicarse: satisfacción o no, lo que compran y lo que no compran, preferencias y sus cambios a lo largo del tiempo.

 

Hoy en día, aparte del teléfono, existen herramientas tecnológicas, como correo electrónico, redes sociales y, por supuesto, el contacto directo. Adáptalos de acuerdo con la capacidad de tu empresa. Hay que ser efectivos en el momento de comunicarse con los clientes.

 

Otro aspecto a mencionar es que a pesar de que se manejen redes sociales, debe darse un carácter más humanizado a las comunicaciones. Es imperante recordar constantemente la generación de respuestas confiables ajustadas a lo que necesitan los clientes.

 

Desarrollo de un equipo con actitud positiva de servicio

El equipo que atiende a los clientes simboliza la cara real de la empresa. Los empleados deben ser tomados en cuenta, ya que su actitud influirá definitivamente en la asistencia al cliente que brinden. En primer lugar, el proceso de captación es definitivo para conformar un equipo ansioso por el servicio eficiente y amigable. Una vez contratados, fórmalos conforme a los objetivos estratégicos de tu negocio.

 

Complementando lo anterior, la empresa debe reconocer el valor de la capacitación y de la motivación a sus empleados. Promueve los reconocimientos constantes y motivantes; esto hará sentir al personal reconocido, y fomentará su compromiso y disposición con sus funciones de atención al cliente.

 

Conoce a tu cliente. Antes y después de la compra.

Una vez que el cliente formalice su compra, debe sentirse atendido por la empresa. Entre las diversas razones están la valoración del servicio prestado y conocer si se siente satisfecho. Según el experto del servicio al cliente, John Tschol, recopilar información es fundamental para conocer algunos interrogantes:

  1. ¿Qué desean y demandan los clientes?
  2. ¿Qué servicios puede ofrecer el negocio que no ofrece el competidor?
  3. ¿Cómo ser mejores en torno al servicio actual?
  4. ¿Cómo mejorar el nivel de conocimiento sobre el nivel de servicio ofrecido?

 

Algunas herramientas para esta misión son el contacto telefónico, correo electrónico, encuestas de satisfacción, estudios de mercado, entre otros.

 

Gestión de las relaciones con los clientes

El uso de los sistemas de información gerencial (CRM) representa un arma poderosa en torno a la adquisición del conocimiento de los clientes, con el propósito de que se mantengan en la empresa. En este caso, se emplea la información obtenida sobre los clientes para la recolección de datos que construyan a futuro, relaciones duraderas y armoniosas.

 

El sistema, entre tantas de sus bondades, permite:

  1. Aplicar técnicas que midan las situaciones en torno al contacto con el cliente.
  2. Captar talento humano formado y adecuado para la administración correcta y eficiente de las quejas.
  3. Analizar los deseos de los compradores constantes. Mediante esta información, la empresa puede innovar para asegurar la fidelización de los clientes.

 

 Manejo asertivo de las quejas y reclamos

Las quejas y reclamos suelen ocurrir en los negocios. La idea central es mantener al cliente y satisfacer sus necesidades. En primera instancia, quien atiende estos requerimientos mantendrá la compostura y la inteligencia emocional; de igual manera, se debe calmar al cliente y ser empático en el momento de recibir el reclamo. Evita los enfrentamientos y manifiesta interés real en solucionar el problema. Disculparse puede ser una de las opciones.

 

Consideraciones finales

Un elemento para tener en cuenta es el boca a boca. El cliente siempre habla a otros del servicio recibido en las diversas empresas con las que se relaciona. Technical Asistance Research (TARP) señala que un promedio de 9 a 10 personas describen sus malas experiencias con respecto a un mal servicio. Siempre es bueno tomar en cuenta este factor.

 

El servicio al cliente forma parte vital de sus procesos. Este servicio marcará la diferencia con otros y será un gran valor añadido a los bienes y servicios ofrecidos. Busca siempre la excelencia y la mejora continua. Tu cliente lo agradecerá.

 

 

Referencias Bibliográficas:

Escudero, M. (2011). Gestión comercial y servicio de atención al cliente. España: Editorial Paraninfo.

Tschohl, J. (2008); Servicio al Cliente. 5a. Edición. México: Editorial PAX.

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